豊川信用金庫が生成AIで職員FAQを刷新 規程検索の時短を進める狙い

豊川信用金庫は職員向けの問い合わせ対応に生成AIを導入し、本格運用を始めた。規程や手続きの探し方を対話形式で案内し、現場の確認作業を軽くする狙いだ。金融機関の職員FAQに絞った活用として、地域金融の現場に合った進め方が注目される。

信用金庫の店舗では融資や預金、為替など幅広い手続きを扱い、確認すべき規程や通達が多い。本部への電話やメールによる問い合わせが集中しやすく、回答する側の負荷も課題になる。今回の取り組みは、探す時間を減らして接客と審査に時間を戻す発想だ。

店舗の確認作業が止める接客と本部の負荷

店舗の職員は顧客対応の合間に規程集や通知文書を探し、手続きの条件や必要書類を確かめる。冊子とファイル共有、イントラネットに行先が分かれると、探す先の判断だけで時間がかかる。ベテランへの口頭確認が増えれば、属人化も進みやすい。

本部側も同じ質問への回答や文書の場所案内に時間を取られる。営業店が多いほど件数が積み上がり、企画や審査など本来の業務を圧迫する。豊川信用金庫の発表によると、職員からの問い合わせ対応を効率化する目的で生成AIの活用を決めた。

地域金融機関では人員に余裕がなく、問い合わせ対応の改善がそのまま営業力になる。FAQの整備だけでは文書の更新に追いつかず、検索の言い回しでも結果が変わる。対話で聞き返して絞り込む方式が選ばれた背景だ。

対話で規程にたどり着く職員FAQの作り

新しい仕組みは職員が日本語で質問すると、関連する規程やFAQの候補を生成AIが整理して示す。回答には参照元の文書名や章立てを添え、原文に当たって確かめられる構成だ。キーマンズネットの報道では、規程を探す時間を短縮する職員向けFAQとして紹介されている。

対象データは行内の規程や事務取扱、よくある問い合わせと回答に絞っている。顧客情報や取引データは扱わず、学習に使わない運用で始めた。店舗端末と本部のパソコンから利用でき、権限に応じた公開範囲を保つ設計だ。

聞き方を変えても同じ文書にたどり着けるよう、同義語や略称の辞書も整えた。例えば通称で聞かれても正式な規程名に寄せて案内する。分からない場合は分からないと返し、担当部署への連絡先を示す運用にした。

小さく試して全店に広げた進め方

導入は一部の本部部署と数店舗での試行から始めた。寄せられた質問と回答の当たり外れを集め、文書の区切り方や見出しの付け方を直した。現場の言い回しを登録する作業を重ね、ヒット率を上げていった。

試行では照会の受け手だった本部職員が回答の正しさを確かめた。誤りやすい条件や数字は原文の引用を必須にし、要約だけでの回答を避けた。運用ルールが固まった段階で対象店舗を広げ、全店利用に切り替えた。

研修では検索のコツではなく、参照元を開いて確かめる手順を教えた。回答を写すのではなく、根拠を確認して判断する姿勢を徹底している。現場の声を集める窓口を残し、言い回しの追加や文書の不足を補う流れを作った。

金融機関らしい守りと次の一手

信用金庫の業務では顧客情報の保護と記録の保全が欠かせない。今回のFAQは職員認証を通した利用に限り、入力と出力の履歴を管理する。個人情報や機密の入力を禁じ、監査でたどれる形にした。

回答の根拠を示す設計は、誤案内を防ぐ意味でも重要だ。規程の改定があれば対象文書を差し替え、古い回答が出ないようにした。公開範囲の変更にも即応できるよう、文書管理の担当とAIの運用担当を分けている。

次の段階では問い合わせ傾向の分析に使う計画だ。質問が多い手続きはマニュアルの直しどころを示し、研修の題材にもなる。店舗の時短で生まれた時間を提案や見守りに振り向ける動きが、地域金融の強みを支える。